HCMS酒店通信管理系统简介

TelenTel-HCMS 酒店通信语音服务系统是针对酒店行业并配合各种交换机而设计的通信系统平台，是一个以多媒体通信技术、计算机网络集成为核心的智能多媒体通信中心，它将通信技术、网络技术有机的结合起来，配合酒店现有的服务系统、资源管理，改善酒店对客人提供服务的方式，扩展酒店内部员工的沟通方式，提高酒店的服务质量和工作效率。

TelenTel-HCMS酒店通信管理系统主要由五部分组成：

◆ 酒店话务台系统

◆ 统一消息系统

◆ 多媒体呼叫中心系统

◆ 酒店管理系统接口

◆ 酒店管理系统（可扩展）

TelenTel-HCMS酒店通信管理系统的多媒体接入平台能够进行多种媒体介质消息处理，包含了电话呼叫、语音留言、传真消息、移动电话短消息、电子邮件、WEB浏览服务和交换机的DECT分机短消息，融合了酒店目前所有能通信方式，提供了强大的通信处理功能。

2、TelenTel-HCMS酒店通信管理系统的主要特点

1）、充分融合多媒体通信消息，全面涵盖酒店通信业务要求

TelenTel-HCMS酒店通信管理系统不是简单将多种媒体通信消息结合到一起，而是将多种媒体消息与酒店服务应用与办公业务真正融合到一起，实现对各种服务应用通信消息的统一处理。酒店服务人员之间可以通过多种方式进行消息沟通，酒店客人与酒店服务人员之间也可以通过多种消息方式进行沟通，扩展了酒店与客人之间的通信方式，保证了客人与酒店管理系统的及时沟通，提高了酒店的服务质量。

2）、专业配合交换机，提供强大的话务与消息处理功能

TelenTel-HCMS酒店通信管理系统采用先进的通信技术与交换机进行连接，充分发挥交换机的各种话务处理功能。话务台系统、统一消息系统和呼叫中心系统，均采用30B+D信令与交换机进行通信线路的连接，可以实现交换机特有的各项专业功能（转接、强插等），同时系统还与交换机的CTI接口进行连接，利用CTI接口的功能，进一步增强系统的话务处理功能，从而达到了与交换机之间的最佳配合。在酒店管理系统接口方面，系统在使用交换机的CTI接口之外，还使用交换机的管理设置指令接口，以便对交换机分机进行指定设置。

3）、合理的模块结构设计，保证不同规模的酒店均可达到很好的性能价格比

TelenTel-HCMS酒店通信管理系统以合理的结构设置和灵活的配置方式适应各种规模酒店的应用。不同规模及档次的酒店，可能对不同的通信方式有不同的应用，可能很重视一些特定的通信方式而不需要其它一些通信方式。TelenTel-HCMS酒店通信管理系统模块化的设计方式保证酒店可以按自已特有的需求选择功能模块，不必为不必要的功能付出代价，达到酒店通信中心系统设计的最佳性能价格比。

4）、全部系统自主开发，提供本地化、快速的工程实施及技术服务支持

TelenTel-HCMS酒店通信管理系统的所有软件均为我公司自行研制开发，拥有全部的自主知识产权。我公司可以为用户提供快速的工程实施，配合系统集成商或酒店的IT管理人员，对酒店通信中心的应用进行详细的设计，共同进行实施，保证酒店通信中心系统快速应用于酒店的服务系统。

同时，在售后服务方面，我公司可以提供本地化的技术服务支持和快速的故障响应。对于酒店通信中心系统这样重要的服务系统和复杂的运行系统，它不同于一般的网络产品或软件产品，必要的定制化设计开发和快速的服务响应是成功运行的必要条件。

二、TalenTel-HCMS酒店通信管理系统组成

TelenTel-HCMS酒店通信管理系统由以下几部分业务功能模块组成：

1、酒店话务台系统（HELP DESK）

2、酒店多媒体呼叫中心系统（CALLCENTER）

3、酒店管理系统接口（PMSI）

4、酒店叫醒系统（Morning Call System）

5、酒店语音确认系统（MiniBar,房态确认）

6、酒店计费系统

7、酒店内线电话监控管理系统

8、酒店客房统一消息服务系统(EUMS，包括短消息、电子邮件、传真和语音信箱服务)

9、酒店内部统一消息办公系统（IUMS，包括短消息、电子邮件、传真和语音信箱服务）

10、酒店管理系统（PMS，可扩展）

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系统采用模块化设计，使用酒店可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

TelenTel-HCMS酒店通信管理系统结构框图如下所示：

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系统作为连接酒店内部员工与酒店客户的中心枢纽，从业务功能上分为两大部分：一部分是为酒店客户提供通信服务，另一部分是为酒店内部员工提供通信服务。有时两部分通信功能会有一定程度的交互，连接酒店对外和对内的通信服务。

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系统从系统结构上主要由以几个模块组成：

1、酒店话务台系统

酒店话务台系统是一个话务员操作平台，它由一个话务台服务器与多个话务台组成。话务台服务器系统直接与交换机相连接，共有两种连接线路同时使用：一种是使用PRI 30B+D的E1语音线路，采用专用的30B+D信令，提供了强大的呼叫处理通力；另一种是CTI接口，采用网络接口连接，通过交换机的CTI功能，增强话务台的呼叫控制及话务处理能力，同时话务台采用交换机的数字话机作为通话设备。CTI 接口功能与30B+D信令的配合，最大限度的发挥了交换机的话务处理功能。

话务台系统结构图如下：

2、统一消息系统

在TalenTel-HCMS 酒店通信管理系统中，统一消息系统是一个重要的功能模块，它为整个酒店提供各种消息服务。

对酒店内部，统一消息系统为酒店员工提供办公的统一消息系统，系统可以将电话服务、移动电话短消息服务（包括交换机的DECT分机的短消息服务）、电子邮件服务、语音服务、传真服务、WEB浏览服务等多媒体消息服务与酒店员工的工作业务结起来，酒店日常业务与多媒体消息通信更紧密的结合起来，使酒店服务人员为客人提供更加方便、快捷的服务。

对于酒店外部，统一消息系统为酒店客人提供多种统一消息服务：包括传真信箱、语音信箱、短消息通知等，并且这些消息服务与酒店与客人提供的其它服务结合起来，使客人感到更加方便和舒适。

酒店统一消息系统结构图如下

3、多媒体呼叫中心系统

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系统包含一个多媒体呼叫中心系统，负责处理所有与酒店通信相关的呼叫，作为整个酒店的通信处理中心。在呼叫中心系统中包含酒店预订中心的功能，座席中可以设定几个专用的预订座席，专用于进行酒店预定业务，其中包含传真批量发送及传真预订处理。

多媒体呼叫中心系统可以接入多种媒体消息呼叫，酒店中的员工或客人可以使用各种通信方式（电话、传真、短消息、DETC短消息、电子邮件等）呼入呼叫中心，得到及时的服务或问题处理。酒店多媒体呼叫中心还与统一消息系统配合工作，以多种消息方式将事务信息通知相关的酒店员工，并可以通过事务跟踪方式检查事务处理状态，保证酒店客人的呼叫请求得到相应的及时处理。

酒店多媒体呼叫中心包括有CTI服务器、IVR服务器、传真服务器和多媒体通信网关，交换机通过CTI接口与CTI服务器连接，通过模拟分机端口或30B+D数字线路接口与IVR服务器连接，实现各项标准的呼叫中心处理功能。在座席 CRM 软件中提供酒店预订业务功能及其它酒店呼叫中心服务功能，保证座席及时处理各类呼叫。

酒店多媒体呼叫中心系统结构图如下：

4、酒店管理系统接口

TalenTel-HCMS 酒店通信管理系统中另一个重要的功能模块是酒店管理系统接口，它负责处理酒店管理系统与交换机之间的功能通信，实现对交换机分机的各种设置（分机等级、置忙等），同时配合酒店统一消息系统，实现酒店管理系统要求的其它服务功能（如开关语音信箱、开关传真信箱、叫醒、房态、MINIBAR等），其中有关消息通知的功能（如叫醒服务）可以在统一消息系统的配合下，以多种方式进行消息通知，并且在出现故障的情况下，以事先设定的多种方式（移动电话短消息、DECT分机短消息或打印列表等）通知服务人员，及时处理故障，保证服务质量。

酒店管理系统接口结构图如下：

5、酒店管理系统（功能扩展项）

三、TalenTel-HCMS酒店通信管理系统功能介绍

1、酒店话务台系统

A、话务台可以设置直观显示房间的电话状态，便于话务员处理。

B、话务台可设定直观显示所有或部分酒店办公电话状态，以便监控重要电话状态。

C、话务台可最多同时接听30路来电，并可选择进行多方通话或保持来电。

D、话务台支持软电话操作，直接在话务台上进行呼叫、应答、转接、挂机、强拆、强插等操作。

E、话务台支持对分机电话（包括客房分机和办公分机）进行任意分组或部门设定，系统支持多个分组或部门设定。

F、单键点击呼叫任一设定电话分组，可形成多方通话，多通道并发呼叫，快捷迅速。

G、最大并发支持30路同时通话，任意分组或组合。

H、话务台可将任一分组或电话挂起，多个通话（含分组）并行，可随意切换通话对象。

I、话务台支持单键设定功能，可以定制化设定各种快速按键，加快话务员操作。

J、对所有的通话有完整的数据记录功能，可以在话务台上进行通话记录查询统计，并可以输出话务台统计报表。

K、话务台可以查询并表出所有外线呼叫的主叫号码，并可直接从话务台上点击回叫，简化话务员操作。

L、话务台内置通话录音功能，可以自动对设定的通道进行录音，也可以由话务员人工操作启动录音功能。

M、可以在话务台上查询通话录音记录，并直接回放通话内容，加强服务质量监控。

N、话务台直接支持短消息功能，短消息功能包括公用的移动电话短消息和交换机专用的DECT移动分机短消息。

O、话务员可以支持在话务台上给设定的人员、分组或DECT分机发送短消息，提高话务台通信能力。

P、一套标准型话务台系统可以最多支持并发30路来电、4个话务台。

Q、扩展型话务台系统可以最多支持并发60路来电、8个话务台。

R、系统中的所有话务台可以同时工作，互不影响。

2、酒店多媒体呼叫中心系统

A、实现标准呼叫中心的运行平台，成为酒店的通信中心。

B、包括IVR、CTI、呼叫统计及监控及在线录音监听。

C、提供标准的接口方式与酒店预订系统的工作台软件整合，形成酒店预订中心系统。

D、提供传真服务器功能，以支持传真预订及回复，提高传真工作效率。

E、在客户端自动弹出客户主叫号码及相关客户资料，以提高预订座席人员工作效率。

F、支持通过移动电话短消息功能，座席人员可以通过此方式通知预订信息。

G、通过IVR支持多种语音、传真自动业务，减轻座席人员工作负担。

H、通信中心座席人员可以通过多种通信方式（分机电话、移动电话、小灵通、DECT等）与酒店内部人员或客户进行联络。

I、座席人员操作支持完全的软电话操作功能，直接通过座席电脑进行呼叫、应答、转接、会议等操作。

J、呼叫中心直接连动短消息服务、传真、语音留言服务，成为酒店的多媒体通信服务中心。

K、呼叫中心支持短消息群发功能，可以用短消息直接通知一个部分或所有酒店员工，进行活动通知等操作。发送的方式支持移动电话短消息和DECT短消息。

L、呼叫中心支持DECT分机作为系统的移动座席，提高呼叫中心服务的快捷性。

M、呼叫中心集成多种后台系统（包括设备、库存等），实时同步相关数据，为座席工作人员提供更准确的数据服务，提高整个系统的工作效率，保证服务的可靠性。

N、预订中心座席提供客房预订、客人资料管理、入住及退房记录、留言设置、免打扰设置、预订系统数据记录统计报表生成功能。

3、酒店客房统一消息服务系统

A、为酒店客人提供统一消息服务，提高酒店通信服务质量。

B、从酒店管理系统取得客人的相关通信资料，包括客房分机、移动电话、电子邮件地址等。

C、语音信箱服务：当酒店客户不能接听电话时提供电话留言功能及点亮留言灯，通过移动电话短消息进行留言通知。通过设定，可以直接将留言发送到客人的电子邮箱中。

D、前台留言服务：前台服务人员可以直接点亮留言灯通知客人有留言或事情，前台服务人员也可以通过短消息通知客人。

E、前台短消息通知：如果有事，前台服务人员可以直接通过移动电话短消息通知客户。

F、在客人离店时，可以将未听取的留言发送到客人设定的电子邮箱中，以保证客人对留言的听取。

G、语音信箱有新留言后，系统自动点亮留言灯。当所有新留言听取完成后，系统自动取消留言灯。

H、换房时将对应的语音信箱设置（包括语音信箱的姓名、语种等）及内容（包括新、旧留言）也进行调换，留言灯状态也进行调换。

I、客人可以通过客房分机直接听取留言或通过外线呼入总机听取留言。

J、为客房客人提供传真信箱服务，传真信箱号码与客房分机号码绑定，实现收发传真服务。

K、客人可以在客房对这自已的电脑连接到酒店的网络上进行传真收发操作。

L、客人入住时系统根据前台传来的信息，自动为客人开启传真信箱。客人退房时，系统自动关闭传真信箱，如果传真邮箱中有未收取的或未发出的传真文件，系统可根据设定通过EMAIL发送到客人指定的电子邮箱中，以后客人离店后处理。

M、换房时将对应的传真信箱设置（包括传真信箱的姓名、电子邮箱地址等）及内容（包括收发传真文件）也进行调换。

N、系统内置5种语言（中、英、德、日、韩），并可以定制增加其它语种。

O、支持DID传真模式与非DID传真模式，可以适合各种资源情况的酒店。

4、酒店内部统一消息办公系统

A、为酒店内部员工提供统一消息服务，提高酒店内部办公效率。

B、语音信箱服务：当酒店员工不能接听电话时提供留言功能及点亮留言灯。

C、短消息通知留言：如果开信箱时设定了员工的移动电话、小灵通、DECT分机或电子邮箱地址，则有了留言可以通过移动电话短消息或DECT短消息通知酒店员工，还可以直接将留言发送到员工的电子邮箱中。

D、传真信箱服务：可以为酒店内部员工开设传真信箱，酒店内部办公人员可以通过电脑收发传真。

E、传真接收短消息通知：开传真信箱时如果设定员工的移动电话、小灵通、DECT分机或电子邮件地址，则传真信箱中收到了一份传真，可以通过移动电话短消息或DECT短消息通知员工，还可以将传真直接发送到员工的电子邮箱内。

F、电子邮件服务：酒店员工可以通过电子邮件听取自已信箱的语音留言，还可以通过电子邮件收发传真。

G、系统支持短信群发功能，并可进行分通道处理，以避免群发影响正常短信消息。酒店业务人员可以利用群发功能进行短信营销活动。

5、酒店管理系统接口

A、为酒店管理系统接供各种后台操作接口。

B、在交换机上对客房的分机进行CHECK IN/OUT。

C、在交换机上对客房的分机进行等级设置，限制各类呼叫操作。

D、在交换机上对客房的分机进行姓名设置。

E、向语音信箱系统发送开、关信箱的指令。

F、向传真邮箱系统发送开、关邮箱的指令。

G、在客人CHECK IN时，根据选项为客人开启语音信箱及传真信箱，通过移动电话短消息或DECT分机短消息通知相关服务人员，为客人入住做好各种准备。

H、提供免打扰设置功能：服务人员可以直接从前台系统对客房分机进行免打扰设置，不必由客人从自已的客房分机上进行设置。支持对团队进行免打扰设置，支持定时设置免打扰开关操作。

I、提供前台消息通知功能：前台服务人员可以通过电话留言或短消息的方式对客房的客人进行消息通知，及时传达重要信息。

J、换房功能：客人更换房间时将分机等级、免打扰状态、分机姓名同时更换，同时更换的还有语音信箱（包括语音信箱设置、已有的留言内容等）和传真邮箱设置（包括传真邮箱的设置、已有的传真收发内容等）。

K、支持多个服务等级的设置处理，包括团组内通话权限的设置处理。

6、酒店叫醒系统

A、提供叫醒功能设置接口，叫醒失败可以直接打印列表供服务人员进行人工处理，也可以直接通过移动电话或DECT分机短消息直接通知服务人员进行人工叫醒，保证叫醒服务的可靠性和及时性。

B、系统对所有叫醒操作提供完整的呼叫数据记录，以供管理人员进行及时的查询统计。

C、叫醒系统支持个人与团队叫醒操作，适合各种叫醒方式。

D、支持客人在房间内自行用电话设置叫醒。

E、显示正在执行的叫醒操作，供服务人员实时查看。

F、根据前台CHECI IN时间设置的信息，用不同语种播放叫醒提示语。系统内置5种语言（中、英、德、日、韩），并可以定制增加其它语种。

G、对叫醒失败的记录可以进行重试，重试的次数及间隔可以在系统参数进行设定。

H、换房时两个房间的叫醒设置也随之更换。

I、支持大批量同时叫醒操作，在端口数较大（超过16端口）时可以采用与HIPATH交换机的PRI 30B+D信令接口，实现更比模拟线路更准确、快速的叫醒操作。

7、酒店语音确认系统（MiniBar,房态等）

A、提供房态、MINIBAR功能：服务人员通过客房的分机电话直接输入房间状态及各种饮料消费数据，由PMSI转发给酒店管理系统进行结算。

B、客房退房时系统自动检查客房状态（包括系统中尚未听取的留言、尚未提取的传真、客房电话的状态），并将此信息传送给酒店管理系统，以保证退房时前台人员及时处理或及时通知客人。

C、系统可以设定MiniBar中的项目及项目语音提示。

D、操作人员可以在语音引导下输入消费项目内容及数量，也可以直接输入消费金额。

E、MiniBar输入的账单可以从印机输出。

F、系统可以设定房态项目，系统内置4种房态（无人已打扫、无人未打扫、有人已打扫、有人未打扫）。

G、服务人员拨入系统后，按语音提示输入房态消息。

8、酒店内部电话监控管理系统

A、提供内线监控管理功能

B、记录设定的内部分机通信记录。

C、按各种定制条件（日期、时间、分机号、被叫号和通话时长）查询内部分机通话记录。

D、对分机通信进行实时监控，按设定条件进行监控报警。对符合报警条件的通话，可以通过计算机声光、WINDOWS消息、电话呼叫、移动电话短消息或DECT分机短消息进行报警操作。

E、对通话记录提供详细的统计报表分析功能，产生各种报表及分析图表，输出各类统计数据报表。

9、酒店计费系统

A、提供外线通话计费话单。

B、提供内线通话计费话单。

C、根据不同被叫设置不同类型计费率（包括市话、国内长途、国际长途、上网电话、IP电话等）。

D、可以设定将不同类型的话单通过PMSI传送给酒店管理系统。

E、提供内部话费结算及查询统计功能。

F、提供计费数据结算、统计报表输出功能。

G、提供其它外部计费系统接口，可以接收其它系统的计费话单（包括宽带计费系统、VOD计费系统），统一整合后通过PMSI发送给酒店管理系统进行结账处理。

H、支持一个房间两个人单独计费，配合交换机实现授权码计费，对房间内的每个人通过授权码单独输出计费话单。

I、支持一个房间内，两个人使用不同的呼叫等级进行操作，并进行分账计费。

J、提供计费催缴功能，可对设定的客人进行自动话费催缴。

K、提供计费押金管理，对每次通话进行逐次扣费，费用用完后限制分机呼出。