语音客服型核心功能介绍

一、IVR语音导航

华维客服型呼叫中心系统可以配置多个IVR流程，可视化自定义IVR流程，支持多级IVR，支持语音文件上传。

二、ACD话务排队功能

系统客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。若座席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。当无人应答时，系统可以转接IVR语音应答或转接语音信箱。

 三、班长座席功能

班长座席可查看座席组的信息，包括座席的登录情况、登录时长、登录状态，还可以查看队列中的排队情况（主叫号、被叫号、排队时长、客户类型等），并且可以监听、密语、强插、强拆、可以强制座席的工作状态。

四、来电弹屏功能

客户来电时，弹出客户信息列表（详细资料、产品资料等），支持在线编辑客户信息及保存信息。老客户再次来电时显示保存的历史服务记录，可自定义客户弹屏信息，电话转接后客户资料协同转移到目标座席。

五、通话录音功能

支持通话过程全程录音，录音高保真、高压缩、声音清晰，客户可在通话记录中查看相应的录音，支持下载录音文件、支持在线播放录音文件。

 六、自定义报表统计功能

系统已提供大量常用的报表，同时，对于客户一些特殊的报表需求，也可以通过自定义设置快速生成。统计报表可浏览、打印、导出Excel操作。

七、服务满意度评价功能

系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程，客户可以根据提示对这次服务进行评分；评分结果自动记录，可以定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

八、播报排队位置及报工号功能

1.系统支持客户电话呼入播报排队位置：当坐席全忙时有电话呼入，系统会循环播报客户的排队位置，让客户清楚的知道自己的排队位置，好让客户自行选择继续等待还是挂机。

2.系统支持接通报工号功能：当客服接通电话的瞬间，系统户提示“XX工号为你服务”，提高客服公司形象。

九、二次开发接口功能

本系统提供多层级API接口，客户可以在原有的系统中（如CRM、OA等）集成呼叫中心。接口形式包括HTTP接口、OCX控件接口。